Voucher Cloud & Cybersecurity 2026
Voucher Cloud & Cybersecurity 2026: scopri quali soluzioni possono rientrare nel progetto e come accedere al contributo.
Voicebot AI per centralino: disponibilità 24/7 e migliore esperienza del cliente
- In alternativa alla lettura, puoi ascoltare un breve estratto dell’articolo:
La telefonata rappresenta ancora oggi uno dei principali punti di contatto tra un’azienda e i suoi clienti, soprattutto quando è necessario ricevere informazioni, richiedere assistenza, fissare un appuntamento o entrare rapidamente in contatto con un reparto specifico. Proprio per questo, una chiamata senza risposta, un’attesa troppo lunga o un trasferimento verso la persona sbagliata possono influire negativamente sull’esperienza del cliente e, in alcuni casi, trasformarsi in un’opportunità commerciale persa.
L’AI conversazionale sta aprendo nuove possibilità anche nella gestione delle comunicazioni telefoniche, grazie a sistemi vocali capaci di accogliere chi chiama, comprendere il motivo della richiesta e accompagnare la conversazione verso il percorso più adatto. Non si tratta più soltanto di riprodurre messaggi registrati o di proporre menù rigidi, ma di creare interazioni più naturali, dinamiche e vicine al modo in cui le persone comunicano realmente.
Cos’è e come funziona un voicebot basato sull’intelligenza artificiale
Un voicebot AI è un assistente virtuale capace di gestire le chiamate in entrata attraverso un’interazione simile a una conversazione reale.
Il sistema analizza ciò che viene detto, ne riconosce l’intenzione e individua l’azione più appropriata. Questo processo è reso possibile dalle tecnologie di Natural Language Understanding (NLU) che permettono di interpretare il significato complessivo della frase anziché limitarsi al riconoscimento di singole parole.
Espressioni come “Mi serve aiuto con la bolletta” o “Ho un problema con il pagamento” vengono quindi interpretate come richieste relative alla fatturazione e indirizzate allo stesso processo o reparto.
Una volta compresa la richiesta, il voicebot può fornire direttamente una risposta, trasferire la chiamata a una persona o a un gruppo di risposta, inserirla in una coda oppure raccogliere un messaggio.
Se la domanda è poco chiara, troppo complessa o richiede una valutazione umana, la conversazione può essere affidata a un operatore. L’azienda mantiene quindi il controllo sui flussi, stabilendo quali richieste possono essere gestite dal sistema e quali devono coinvolgere direttamente il personale.
Come il voicebot può rispondere e indirizzare le chiamate
Una parte significativa delle chiamate ricevute quotidianamente dalle aziende riguarda domande semplici e ricorrenti, come gli orari di apertura, gli indirizzi delle sedi, le modalità di prenotazione, le caratteristiche di un servizio o i contatti di uno specifico ufficio.
Queste richieste, pur essendo importanti per il cliente, possono occupare una parte considerevole del tempo degli operatori, ma sono anche le richieste più facilmente gestibili dai voicebot.
La knowledge base è l’insieme delle informazioni approvate dall’azienda che il voicebot può utilizzare per rispondere alle domande degli utenti.
La qualità delle risposte dipende però dall’accuratezza dei contenuti disponibili. Una knowledge base incompleta o non aggiornata può generare informazioni poco precise. Per questo è importante prevedere una configurazione iniziale accurata e un’attività continuativa di verifica e aggiornamento.
Anche il tono della conversazione, il livello di formalità e le modalità di gestione delle richieste possono essere configurati in funzione dell’identità aziendale, del settore di appartenenza e delle caratteristiche del pubblico a cui il servizio si rivolge.
L’assistente vocale può potenzialmente trasferire la chiamata verso un reparto specifico, inserirla in una coda di assistenza, individuare una determinata persona oppure fornire direttamente le informazioni richieste. Se il destinatario non è disponibile, il sistema può proporre un contatto alternativo, raccogliere un messaggio o indirizzare la richiesta verso un’altra risorsa aziendale.
Possibilità di configurazione del voicebot
Non esiste la configurazione che si adatta perfettamente ad ogni azienda, il centralino non è una soluzione monolitica, ma a seconda delle esigenze, può essere configurato per andare incontro a diverse specificità. In alcune realtà può diventare il primo punto di contatto per tutte le telefonate, mentre in altre può intervenire soltanto quando gli operatori non sono disponibili o il traffico supera la normale capacità del team.
In alcune realtà potrebbe essere funzionale un modello Smart Front Door, dove il voicebot rappresenta il primo punto di contatto e risponde a ogni chiamata, 24 ore su 24. Comprende il motivo della richiesta e gestisce direttamente informazioni sui servizi e domande frequenti. In una configurazione completa può prendere in carico una parte significativa delle conversazioni, indicativamente fino all’80%, trasferendo agli operatori soltanto i casi che richiedono una valutazione umana.
Grazie al collegamento con i software aziendali, può anche raccogliere i dati di un potenziale cliente, prenotare o modificare un appuntamento, guidare l’utente durante una procedura di base e inoltrare una richiesta al reparto commerciale o tecnico. È un modello più articolato da configurare, perché richiede intenti, flussi e una knowledge base completa, ma è particolarmente indicato per le aziende con molte chiamate ripetitive, contatti persi o personale limitato.
Mentre in altre realtà il voicebot configurato in modalità AI Overflow Guard, interviene solo quando gli operatori non possono rispondere, ad esempio durante i picchi di traffico, in caso di congestione o fuori dall’orario di lavoro. questo modello potrebbe gestire indicativamente il 25-35% delle chiamate, affiancando lo staff esistente senza sostituirlo.
In questi casi, il sistema raccoglie i dati essenziali, registra il motivo del contatto e può creare un ticket o una richiesta di richiamata da inviare al reparto corretto. L’operatore riceve così una segnalazione già completa, mentre il cliente viene informato sui passaggi successivi. La configurazione è generalmente più semplice e rappresenta un buon punto di partenza per ridurre le chiamate abbandonate e introdurre gradualmente l’intelligenza artificiale nel centralino.
Quali vantaggi potrebbe offrire alle aziende
Uno dei principali vantaggi di un voicebot AI è la possibilità di gestire più chiamate contemporaneamente, anche nei momenti di picco.
Questo può contribuire a ridurre i tempi d’attesa, ridurre le chiamate perse, alleggerire il personale dalle richieste ripetitive e indirizzare più rapidamente il cliente.
La soluzione voicebot AI proposta da Let’s Co presenta un vantaggio importante: è nativamente integrata nel centralino telefonico. Molti voicebot presenti sul mercato vengono infatti aggiunti sopra l’infrastruttura esistente come un livello separato, richiedendo integrazioni più complesse, modifiche ai sistemi già utilizzati e il coinvolgimento di fornitori differenti per la gestione tecnica.
Avere una soluzione nativamente integrata permette di gestire in modo più fluido il trasferimento delle chiamate verso interni, gruppi di risposta, reparti o operatori disponibili. Let’s Co si occupa inoltre della configurazione iniziale e fornisce supporto tecnico continuativo, offrendo all’azienda un unico interlocutore per la gestione dell’intera soluzione.
Un nuovo modo di gestire il contatto con il cliente
In conclusione, l’AI applicata alla telefonia può trasformare la chiamata in un’interazione più semplice da comprendere, gestire e indirizzare. L’obiettivo non è sostituire il contatto umano, ma gestire meglio le richieste ripetitive, lasciando alle persone le conversazioni che richiedono esperienza, ascolto e competenze specifiche.
Sei curioso di scoprire come integrare un Agente AI nel centralino aziendale?
Registrati al webinar gratuito del 29 luglio e guarda il sistema in azione:
FAQ: Frequently Asked Questions
Quali dati utilizza un voicebot AI?
Il sistema può utilizzare le informazioni necessarie per comprendere la richiesta, identificare il motivo della chiamata e svolgere le attività previste dall’azienda. La quantità e la tipologia dei dati trattati dipendono dalla configurazione adottata, dalle integrazioni presenti e dalle regole definite dall’organizzazione, che deve stabilire con attenzione quali informazioni possono essere raccolte, conservate o trasferite ad altri strumenti.
Come viene tutelata la privacy di chi chiama?
La gestione delle conversazioni deve essere progettata nel rispetto delle normative applicabili e delle politiche aziendali sulla protezione dei dati. È quindi importante informare il chiamante sull’eventuale utilizzo di sistemi automatizzati, definire tempi di conservazione adeguati, limitare l’accesso alle informazioni e verificare che i dati sensibili vengano trattati esclusivamente quando necessario e con misure di sicurezza appropriate.
È necessario sostituire il centralino telefonico già presente in azienda?
Non necessariamente, perché queste soluzioni possono essere progettate per integrarsi con infrastrutture telefoniche e piattaforme di comunicazione già utilizzate dall’organizzazione. La fattibilità dipende però dalle caratteristiche del centralino, dalla disponibilità di interfacce compatibili e dal livello di integrazione richiesto. Con Let’s Co, l’assistente può essere integrato direttamente nel centralino aziendale, semplificando l’adozione senza introdurre nuovi sistemi complessi da gestire.
Il sistema deve essere aggiornato nel tempo?
Sì, perché le informazioni aziendali, gli orari, i contatti, le procedure e i servizi possono cambiare. Per mantenere risposte corrette e utili è necessario aggiornare periodicamente la base informativa, controllare le richieste che non vengono comprese e verificare se i percorsi impostati continuano a rispondere alle reali esigenze di clienti e operatori.
Cosa accade quando il sistema interpreta male una richiesta?
Una configurazione efficace deve prevedere percorsi alternativi per evitare che il chiamante rimanga bloccato. Dopo uno o più tentativi di chiarimento, la chiamata può essere trasferita a un operatore, indirizzata verso un reparto generale oppure gestita attraverso la raccolta di un messaggio, mantenendo sempre disponibile una modalità di uscita dal flusso automatico.
Come si può misurare l’efficacia di un assistente telefonico intelligente?
L’azienda può analizzare indicatori come il numero di richieste risolte senza intervento umano, il tempo medio di gestione, le chiamate trasferite correttamente, il tasso di abbandono e la frequenza delle domande non comprese. Questi dati permettono di capire dove il sistema funziona bene e quali aspetti devono essere rivisti per migliorare progressivamente l’esperienza del chiamante.
Richiedi maggiori informazioni
L'articolo ti è piaciuto? Condividilo:
La nuova era delle reti pronte per AI e post-quantum
La nuova era delle reti richiede infrastrutture AI-ready, sicure e resilienti, per affrontare le sfide post-quantum.
API Security: il nuovo fronte della cybersecurity aziendale
API Security: scopri come proteggere dati, accessi e integrazioni aziendali da minacce, e abusi.